Kādu servisu klients saņem no mums
Nolēmām uzrakstīt kā reāli dzīvē notiek palīdzēšana klientam tikt pie atbilstošākās veselības apdrošināšanas polises. Šeit atradīsiet īsu procesa aprakstu.
Pirms gada mūs uzrunāja uzņēmums, kas darbojas nodarbojas ar pārtikas vairumtirdzniecību. Viņi bija saņēmuši ieteikumu no cita mūsu klienta.
Viņiem ir 40 darbinieku un esošā veselības polise ik gadu tika atjaunota pie vienas apdrošināšanas kompānijas, polises neesot sliktas, taču vairāki darbinieki esot sūdzējušies, ka saņemot ārstniecības pakalpojumus nākas vispirms samaksāt pašiem no privātajiem līdzekļiem un tad iesniegt apdrošinātājam čekus.
Savukārt apdrošinātājs bieži atlīdzina pusi vai pat mazāk no reāli samaksātās naudas.
Pirmā tikšanās un mērķi
Ierosinājām satikties ar HR vadītāju un galveno grāmatvedi. Aizbraucām pie viņiem uz ofisu, iepazināmies un pārrunājām plašāk, kā viņiem gājis ar esošo polisi un ko par to ir teikuši darbinieki.
Noskaidrojās, ka neviens īsti nav jautājis darbiniekiem:
-
kā viņiem patīk esošās polises,
-
ko viņi tajās vēlētos iekļaut,
-
vai ar kādām grūtībām viņi saskaras, tās lietojot.
Atsevišķos gadījumos, kad kādam bijušas neskaidrības vai neapmierinātība, viņi ir nākuši pie HR vadītāja un sūdzējušies, bet cik bieži un par ko, neviens nav uzskaitījis.
Kopīgi nonācām pie secinājuma, ka, lai arī polises tiek iegādātas tieši darbinieku labbūtības veicināšanai, tās šo mērķi, ļoti iespējams, nesasniedz, vai vismaz tas netiek mērīts.
Uzņēmuma vadība nedaudz baidās jautāt darbiniekiem, jo prognozē, ka būs negatīvas atsauksmes un visi darbinieki gribēs iekļaut polisē tādus pakalpojumus, kas būtiski sadārdzinās nākamās polises cenu.
Tad mēs piedāvājām šādu plānu –
-
Iesniegt mums esošās polises, lai varam precīzi noteikt, kas tajās ir iekļauts un kādā apmērā.
-
Iesniegt mums pilnvarojumu, kas ļauj pieprasīt no esošās apdrošināšanas kompānijas polises atlīdzību statistiku (cik daudz darbinieku vispār lietojuši polisi, kādus pakalpojumus izmanto vairāk, kuras ārstniecības iestādes apmeklē biežāk, un cik vispār apdrošinātājs izmaksājis atlīdzībās). Par šādu iespēju darba devējs vispār nebija dzirdējis un bija ļoti ieinteresēts paskatīties, cik patiesībā liela jēga ir no polises, kura katru gadu tiek iegādāta.
-
Pēc iepazīšanās ar esošās polises nosacījumiem, mēs Perks apdrošināšanas brokeri, sagatavosim elektronisku anketu ar kuras palīdzību varēsim visiem darbiniekiem pajautāt - kā viņiem patīk esošās polises; kas varētu būt labāk; kādus pakalpojumus gribētu iekļaut papildus; no kādiem pakalpojumiem varētu atteikties; vai un kādas ir bijušas problēmas.
-
Tad balstoties uz anketas rezultātiem, esošās polises nosacījumiem un darba devēja redzējuma sagatavot tirgus pārskatu par katra apdrošinātāja piedāvātajām iespējām tieši šim uzņēmumam.
Viņi piekrita un bija ļoti priecīgi, ka beidzot kāds šim jautājumam pieies ar tik lielu rūpību. Neslēpa arī to, ka viņiem pašiem nebūs jātērē laiks runājot ar vairākiem apdrošināšanas kompāniju pārstāvjiem, kas runā nesaprotamā valodā un jācenšas pieņemt lēmumu neuzkāpjot uz grābekļiem kaut ko nepamanot vai pārprotot. Tas esot stresa pilns un laikietilpīgs darbs. Mūs šāda atzinība ļoti priecēja.
Esošo polišu un vajadzību izvērtēšana
Ķērāmies pie darba. Izpētot esošās polises nosacījumus secinājām, ka tajās ir vairākas nepilnības –
2. Zobārstniecība, kas polisē iekļauta kā papildprogramma arī ir ierobežota ar cenrādi.
Jau vairākus gadu apdrošinātāji piedāvā zobārstniecības papildprogrammu bez cenrāža un tas ļauj izvairīties no situācijas, kad papildprogramma it kā atlīdzina 50% no zobārsta pakalpojuma cenas, taču cenrādī norādīta cena ir zemāka un 50% beigās darbiniekam sanāk 26% no reāli samaksātā.
Piemēram zobs tiek salabots par 80 EUR, cenrādī šāds pakalpojums ir 50 EUR, darbinieks samaksā 80 EUR un gaida no apdrošinātāj 40 EUR, taču apdrošinātājs atlīdzina 50% no cenrādī minētās summas – attiecīgi 25 EUR. Kas ir ~31%.
Protams, ka darbinieks nav iedziļinājies noteikumos un nesaprot kāpēc tiek atlīdzināta šāda summa, tas neveicina uzticību polisei.
3. Ambulatorās rehabilitācijas papildprogrammā ir ierobežojumi – noteikts vienas reizes limits 10 EUR.
Tas nozīmē, ka par katru masāžu apdrošinātājs atlīdzinās līdz 10 EUR, neskatoties uz to cik reāli masāža maksā. Lai arī papildprogrammas kopējais limits ir 120 EUR, ja darbiniekam ir nepieciešamas tikai 2 masāžas, tad maksimālā atlīdzība ir 20 EUR.
Šo ierobežojumu var viegli izņemt, lai visus 120 EUR varētu tērēt kaut vai vienai masāžas reizei, tas būtiski maina darbinieka saņemto atlīdzību, jo vidēji masāža maksā ap 50 EUR.
Pats interesantākais ir tas, ka apdrošinātāju pusē tas cenu maina vien par pāris EUR un šo limitu ir viegli noņemt.
Atlīdzību statistikā bija redzams –
-
Polisi bija izmantojuši vien 30 darbinieki no 40.
-
Visvairāk tiek izmantoti šādi pakalpojumi – ārstu konsultācijas, diagnostika, laboratoriskās analīzes, zobārstniecība
-
Biežāk tiek apmeklētas ārstniecības iestādes – Veselības centrs 4, MDF, Gulbja laboratorija, ARS
-
Kopējai polises izmaksāto atlīdzību līmenis 64%. Tas nozīmē, ka apdrošināšanas kompānija atlīdzības izmaksājusi vien 64% no tās summas, kuras klients samaksājis par polisi. Pie esošās tirgus situācijas, kad ārstnieciskajiem pakalpojumiem cenas stabili aug, vidēji redzam, ka starp visiem mūsu klientiem šis rādītājs ir 90-120% robežās.
Anketas sagatavošana –
Balstoties uz statistiku sagatavojām darbinieku anketu, kurā ietvērām atbilstošus jautājumus, kas ļautu mums un darba devējam labāk saprast darbinieku vēlmes un to kas kavē polises izmantošanu.
1. Cenrādis (pakalpojumu saraksts ar cenām pēc kurām ārstnieciskie pakalpojumi tiek atlīdzināti, ja darbinieks iesniedz čekus) bija ļoti novecojis,
tajā par ārstu konsultāciju bija paredzēta atlīdzība līdz 27 EUR, Ultrasonogrāfija līdz 25 EUR, Datortomogrāfija līdz 100 EUR un daudzas citas pozīcijas, kas vairs neatbilst mūsdienu izcenojumiem.
Šādas cenas ārstniecības pakalpojumiem bija pirms 10 gadiem, bet ne tagad. Līdz ar to darbiniekiem saņemot atlīdzību pēc iesniegtajiem čekiem tiešām veidojas būtiska starpība, kas paliek uz pašu pleciem.
Tirgu pieejamo piedāvājumu izpēte
Kopā ar HR vadītāju pārrunājām secināto un nolēmām sagatavot 2 līmeņu piedāvājumu salīdzinājumu variantus –
-
vienu līdzvērtīgu segumu kā ir bijis līdz šim
-
un otru pakāpi labāku ar atbilstošu saturu esošajām tirgus tendencēm.
Uzsākām savu darbu, sarakstījām specifikāciju –
-
ko vajag iekļaut,
-
kādus nosacījumus paredzēt,
-
kādus izņēmumus nepiemērot,
-
kādus cenrāžus izmantot.
Papildus, lai apdrošināšanas kompānijas varētu sniegt izdevīgākus nosacījumus, norādījām, ka puse no visiem darbiniekiem strādā reģionos. Tas ir būtisks faktors cenu aprēķinam, jo reģionu ārstniecību iestādēs ir zemāks cenu līmenis nekā Rīgā. Tas viss tiek uzrakstīts tā, lai apdrošināšanas kompāniju darbiniekiem – risku parakstītājiem visa informācija būtu ērti pa rokai un viņi varētu ātri atbilstoši savai apetītei sagatavot piedāvājumu.
Šo savu specifikāciju iesniedzām apdrošinātājiem – Balta, BTA, Compensa, Gjensidige, Compensa Life, Baltijas Apdrošināšanas nams, ERGO, IF.
Apdrošināšanas kompāniju piedāvājumi
Salīdzinājuma sagatavošana
Tad nu sākas mūsu izpētes darbs.
Mums jau pa gadiem strādājot ir izveidotas savas formas, kurās atspoguļojam būtiskākās atšķirības tā lai informācija ir sakārtota, jo citādi salīdzināt un pieņemt izsvērtu lēmumu nemaz nevar. Kopumā salīdzinām ap 150 pozīciju.
Attiecīgi mūsu formās ir pozīcijas, kurai katra apdrošinātāja ailei pierakstām pretī – ir vai nav iekļauts un ja ir atspoguļojam arī ierobežojumus. Mūsu formas gadu laikā pielāgojas, jo ņemam vērā visu savu klientu jautājumus un viņu darbinieku situācijas, un jo lielāks šis filtrs un pozīcijas, jo mūsu formas labāk tiek pieslīpētas.
Ir arī lapa, kuru paši saucam par kontroles paneli.
Tajā atspoguļojam lielo bloku:
-
pamatprogrammu,
-
papildprogrammu izcenojumus.
Zem tiem uzrādām opcijas kuras par papildus cenu iespējams pievienot.
Grāmatvežiem, vadītājiem kuri vairāk vadās pēc budžeta šī lapa patīk it īpaši, jo nav jāmeklē sīkumi.
Tomēr ja ir ko precizēt vai paskatīties dziļāk, tad mūsu piedāvājumā var atšķirt konkrētu lapaspusi, kur tas ir aprakstīts.
Kopā mūsu salīdzinājums parasti ir uz 14 lapaspusēm, ja vien klients nav padziļināti interesējies par kādām nestandarta pozīcijām.
Šādu salīdzinājumu, kad visi apdrošinātāji ir iesnieguši piedāvājumus (parasti tas notiek 5-7 darba dienu laikā) salikt izdodas pāris dienās. Tikai jāņem vērā, ka ne vienmēr apdrošinātāji atsūta tieši to kas ir prasīts. Bieži gadās, ka kādu no pozīcijām pazaudē nejauši vai speciāli. Mūsu uzdevums ir to pamanīt, lai piedāvājumi būtu atbilstoši klienta vajadzībām un pieprasīt trūkstošo informāciju.
Labāko trīs piedāvājumu uzlabošana
Kad esam saņēmuši piedāvājumus un iepazinušies, mēs 3 izdevīgākajiem variantiem pajautājam vēl uzlabojumus – atlaides, papildus segumus vai pozīcijas, kas ietekmē polišu lietošanas ērtumu. Katru dienu to darot mēs zinām visas aktualitātes un nianses, zinām, kad kurš no apdrošinātājiem ir elastīgāks un gatavs vairāk iespringt uz sava piedāvājuma konkurētspēju.
Uzņēmumu darbiniekiem pašiem šādu procesu izveikt varētu aizņemt vairākas nedēļas vai pat mēnešus. Kā arī rezultāts visticamāk nebūtu tik labs, jo tirgus patstāvīgi mainās, nianšu un terminu ir daudz, tos izprast prasa laiku.
Tātad uzņēmumiem to darot pašu spēkiem tiek patērēts daudz laiks un rezultāts ne tuvu nebūs tik labs, tad kāpēc to darīt pašiem – labāk to ir uzticēt apdrošināšanas brokerim. Tas nemaksā neko papildus, bet uzliek kvalitātes latiņu šim procesam un visticamāk brokeris veicinot konkurenci starp apdrošinātājiem panāk vēl labākus nosacījumus.
Rekomendācijas un rezultāta prezentācija
Kad viss ir salikts pa plauktiņiem – piedāvājumi atšifrēti un tirgus iespējas ir skaidras, mēs ar savu izvērtējumu dodamies pie klienta to prezentēt. Atbildēt uz neskaidrajiem jautājumiem un palīdzēt izdarīt izsvērtu izvēli.
Mūsu jaunais klients bija sajūsmā, jo cenas atšķirība starp iepriekšējo variantu un mūsu ieteikto ar uzlabojumiem bija salīdzinoši maza.
Jaunās programmas uzlabojumi iespaidīgi – augstāks cenrādis un mazāk ierobežojumu, kas ļauj polisi izmantot daudz ērtāk.
Kad polises bija gatavas, mēs sagatavojām arī vēstuli, kuru personāldaļa varēja nosūtīt visiem darbiniekiem. To gatavojam vienkāršā valodā, bez lieka apdrošinātāju žargona, kas ierindas darbiniekiem ir saprotami uzrakstīta, lai tie zinātu kas polisē ir iekļauts, kā to izmantot un ko darīt ja ir neskaidrības – sazināties ar mums. Jā arī to mēs darām, mēs palīdzam ne tikai atrast piemērotāko polisi, bet arī atbalstām visus uzņēmuma darbiniekus polises darbības laikā, lai rūpētos un celtu viņu apmierinātību ar jauno polisi.
Vēl mēs piedāvājām HR uzrīkot videozvanu, kurā var pievienoties jebkurš darbinieks – dzirdēt no mums par jauno polisi, saņemt atbildes uz jautājumiem. Par to klients arī bija ļoti priecīgs.
Protams, polises darbības laikā sagatavojam arī visas izmaiņas, kas nepieciešamas, kad kāds no darbiniekiem ir pārtraucis darba attiecības vai uzņēmumam ir pievienojies jauns darbinieks.
Saprotama ieviešana un atbalsts ikdienā
Bezmaksas konsultācija
Ja rodas jautājums, vai jūsu politikas joprojām atbilst uzņēmuma attīstībai, iespējams, noderēs īsa saruna.
Piedāvājam bezmaksas konsultāciju uzņēmumiem ar vairāk nekā 10 darbiniekiem.
Pieejams tiešsaistē30 min
